サービス業の公式は100-1=0


今日のテーマは、

「サービス業の公式は100-1=0」です。


日頃どんなに努力していても、

たった1人のスタッフが冷たい態度を取れば、

途端に築き上げた顧客満足はゼロになってしまう。

そういう意味で言われています。


100-1=0


怖い式ではありますが、

1人の存在の大きさを

再認識させてくれる式でもあります。


ベテラン社員にも、

入ったばかりのアルバイトにも、

100をゼロにしてしまう力が

等しく与えられているわけです。



そして私はこの式に、

1つ加えたいものがあるんです。

それはいろいろな企業取材で

見聞きした話から

感じていることです。


100 − 1 = 0 になったとしても、

他の誰か(n)のはからいによって、

大きなプラスに持っていけることもあります。

一緒に頭を下げてくれるとか、

挽回の策をチーム全体で考えて考えて考え抜いて

誠心誠意、実践するとか。



だから、

100 − 1 = 0 + n = ∞ (無限大)


これを勝手ながら

ゼロからのチームワークの式と呼んでいます。


単に複数が集っただけの「チーム」ではなく、

優れた「チームワーク」があれば

可能だと思っています。


チームとチームワークは違います。


チームは頭数が2人以上のこと

チームワークは2人以上のチームが

よりよい相乗効果を出してワークすることです。



個人で働いている私にも

仕事先や仲間のチームがあります。

それをチームワークにしていくのは

一人一人の知識+人間力ですね。


この話は拙著『顧客満足の失敗学」にも

詳しく書かせていただきました。




経営ジャーナリスト・中小企業診断士の瀬戸川礼子でした。

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