4タイプある顧客満足。~倒産企業の取材で気づいたこと~


こんにちは。昨夜は収録と編集に集中していて、
ブログを忘れてしまいました~。


今日アップしました。

Youtube【幸せに働き生きるヒント】19回目は

「顧客満足4つのタイプ」です。



お客さんをつけあげらせてしまう
「空しい顧客満足」

消極的に利用しているだけの、
お客さんの心情や状況に気づけない
「勘違いの顧客満足」など

4つのタイプ別に解説しました。

出典は私の本
顧客満足の失敗学(同友館)です。


動画の後半は、
倒産した企業の取材で気づいた

「社員✖顧客✖会社」の3者の満足
合体させたマトリックスも紹介しています。



倒産した企業の取材は、

インタビューに漕ぎつくまでが大変でした。

会社がなくなってしまったのでHPもありません。

取材時の2007~2008年にかけては

まだSNSもないも同然で、

連絡の取りようがないのです。


それでも何とか、いろいろなツテを辿り、

半年後、元経営者に会うことができました。


ちなみに、世界中のどんな人にも

「6人辿れば必ず会える」そうで、

六次の隔たり」と呼ばれます。

当時はこの言葉を知りませんでしたが、

知らず知らずに実践していたのです。



話は戻って、

元経営者にとうとうお会いした際、

私はこの倒産企業の研究・分析をした

修士論文を持参しました。


大学院の卒業に必要な論文で、

すでに提出済み・卒業済みです。



これを『顧客満足の失敗学』と名付け

一般のビジネス書として出すことが

すでに決まっていました。



勝手に本にして出すこともできましたが、

やはり、私は仁義を切りたい。

元経営者にちゃんとお会いして、

承諾をいただくのが筋だと思いました。



そしてもちろん、直接、

元経営者にインタビューして、

よりリアルな状況を加筆してから

本を世に送り出したかった。



それをあらかじめ伝えた上で

お会いしたいと申し込んだところ、

快く承諾してくださり、

ご自宅に招いてくれました。



自宅といっても、

自己破産されているので仮住まいです。

ただ、知人に借りているという家は

景色のよい広々とした家で

大きな犬も一緒でした。



持参した修論は、元経営者が読めば

不愉快に思うであろうことが書かれています。


にもかかわらず、この方は、

ビジネス書にすることを快諾してくれ、

さらに後日メールをくれて、

あなたの論文を持ち歩いて読み、

二度と同じ過ちをしないように

反省していると書いてくれました。

…思わず涙が出ました。


2008年発刊の本なので、12年経ちますが、

中身はまだ色あせていないと自負しています。


動画、本、よろしければご覧ください。


経営ジャーナリスト・中小企業診断士の
瀬戸川礼子でした。