クレームに反論しよう! ~旅館 八景に学ぶ、本気のコメント~


今日、アップのyoutube【幸せに働き生きるヒント】

テーマは、

「クレームに反論しよう!」です。

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昨日一昨日と、前に取材にうかがった旅館八景さんが

宿泊客のコメント(帰った後のクチコミ苦情)に対して

反論を書いていることをブログに書きました。


この話は、単体の旅館に留まらない、

宿泊業界全体や、サービス業界、

またほかの業界にも関係のあるものだと思い、

急遽、八景の女将さんに電話インタビューを依頼。

本当に素敵な女将さんで快諾してくださり、

「なぜあれを書いたのか」

「怖くなかったか」

「反響はどうか」などなど伺いました。

youtubeぜひご覧いただきたいです。



ブログをご覧くださっているみなさまに、

youtubeでは長くなるのでカットした話を

お伝えします♪


八景の女将・浩子さんが女将になったのは

35年前(80年代後半)のことです。

事業家の父が倒産した旅館を買い、

この経営を懇願されたのがきっかけでした。


浩子さんは当初、旅館業が嫌でした。


しかし、10年経ったころ、転機が訪れます。

若いスタッフにこう言われたのです。

「浩子さんの旅館なのに
 なんで私が営業せなあかんの。
 自分が頑張ればええやん」。


ショックでした。

と同時に、「図星だ」と観念したのです。


素直な浩子さんは早速、自ら営業に出向きます。

「どうしたら評価が高くなりますか」。

どこに行っても質問し、宿に帰って実践しました。


どんな仕事もそうだと思いますが、

全力でやれば楽しくなってくることが多いですよね。

浩子さんは一生懸命、八景を育てていきました。

浩子さんが描く宿の理想像は

元気で上質な民宿」です。


父親が事業家だったこともあり、

幼少期から日本と外国の一流ホテルに

滞在する機会がありました。


そうした経験から、

「真の一流どころはフレンドリーで気位が高くない」

と、肌感覚で会得していたのです。


今回、スタッフに差別発言を何度もし、

理不尽なクレームを寄越した宿泊客に対し、

毅然と反論したルーツはここにあるのです。


という背景を知ってあの返信を読むと、

お客さまに宛てているというよりも、

上下のない前からの知り合いに対して、

「あなたそれおかしいよ」とシンプルに言っている、

そんな感じがしてきませんか?


いや~これ↑ 動画で話すべきだったかなあ。

入れると20分超えちゃうんだよなー。

具体的な話はいくらでもあるので、

いつも「長くならない」ことを重視するか

「内容を盛りだくさんにするか」で悩みます。


~ ~ ~


それと、

今回の「クレームに反論しよう!」は、

中に注意書きを入れていますが、

すべてのクレームが理不尽なわけはなく、

改善や気づきを与えてくれる

有り難いクレームも当然、存在します。


旅館や会社側も、本当に間違っていたり、

ミスをしたのなら、誠意を持って謝るべきです。


でも今回のケースはそうではありません。

理不尽なクレームは全国に横行しています。

そうしたクレームには反論する、

そんな流れになってよいと思います。


お客さまは神さまじゃありません。

紛れもない同じ人間です。

あと、百歩譲って神さまだとしても、

神さまはサービスやおもてなしをする側を

苦しめるなんてしないはずです。

お客さまは神さまだと考えて滅私奉公するのは

神さまに失礼なのです。


見てね~(^^)/

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経営ジャーナリスト・中小企業診断士の
瀬戸川礼子でした。


旅館の女将さんを1冊につき55人紹介しています。
『女将さんのこころ』①②

その③は2021年夏に発刊予定!
八景の女将さんも登場します!


「いい会社」のよきリーダーが大切にしている7つのこと - 瀬戸川 礼子
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