良かれと思ってやったことがクレームになったときにどうするか問題


こんにちは。
半分仕事、半分休日の土曜日です。


さて今日のテーマはこちら。

良かれと思ってやったことが
クレームになったときに
どうするか問題


これ、一度くらいは
誰でも経験があるんじゃないでしょうか。

私の例です。
独立した駆け出しのころ、20年くらい前。


いまの私は、取材先は自分で選ばせてもらいます。
でも、20年前はそんなことは言っていられません。


ある就活媒体から頼まれ、某企業へ行きました。
出てきたのは、自社の悪口をずけずけ言う若手社員さんです。


この社員さんをクローズアップしたのはその企業だし、
ここまではっきり言う人は珍しかったので、
風通しの良さをアピールしたいんだろう、と私は考えました。
それは学生の目を惹く、いいアイデアにも思えました。


でも就活媒体だから、ほどほどが大事。
そこで、少し悪口を織り交ぜつつも、
最終的には、そういうことも言える社風ですよ、
という落としどころにしたつもりです。


ところが、その部分はばっさりカットされ、
こんなことを書かれては困る、となって、
もう一度、書き直すことになりました。


今日のテーマ、
良かれと思ってやったことが裏目に出ること、
あるんですよね~。

~  ~  ~


では、この出来事を踏まえて、
これからどうすればいいのでしょうか?

私は、3つの点を踏まえて
考えるといいと思います。


① これまでに、
 良かれと思ってやってあげたことを
  喜んでもらった喜びに目を向ける(質)

② これまでに、
  良かれと思ってやってあげたことが
  裏目に出た発生度合いを冷静に考える(量)

まず①②だけで考えてみます。

②のインパクトが強烈なので、
「傷ついた」「不快だ」
「また同じ目に遭うのが怖い」など
ネガティブな気持ちが残りがち。

でも、これまでの現実を冷静にみると、
①の喜びのほうが圧倒的に多くないですか?


ほんのわずかな②のために、
①をやめてしまっていいの?

という問いが生まれますよね。



そして
③ 自分はどちらの道を選ぶのか。
  自らの志に聞く。



私の場合だと、
「二度とリスキーな原稿は書かない」なんて道は
選びませんでした。そんなの冗談じゃないよって感じ。

取材先の会社に対して言ってるんじゃなくて、
自分自身に対する思いです。


そのときの反省点としては、
・自社の悪口を言う人を面白がってしまった点
・就活情報誌に出稿する企業側の基本的な目的を
 見誤ってしまった点
・どちらの方向を望むのか確認しなかった点
 (就活情報の記事は広告記事であり、
  私がいつも書いているパブリシティではないので、
  企業側の意向を聞く必要があったのです)

この反省は ↑ 次から生かさないといけません。


でも、だからといって、
これからも書き続ける自分の原稿を、
今後は、当たり障りのない、
毒にも薬にもならないものにしてしまうのは大間違いです。
私はチャレンジしていきたい。


~  ~  ~


「クレームには勉強材料が詰まっている」
という考えは間違ってはいないけれど、

いちいち敏感に反応していたら、
自分の世界はどんどん狭く、
つまらなくなっていきます。


~  ~  ~


公共の公園や建物に行くと、

「〇〇しないでください」
「〇〇禁止」

という案内がやたらとあったりするんだけど、
「みなさまのご意見に沿う」と、
まあ、そういう感じになっていくわけですよね。

注意書きばかりの公園みたいな人生なんて、
やっぱり「冗談じゃないよ」ですよね?


~  ~  ~


良かれと思ってやったことが
クレームになったときーー、

一瞬、ドキッとして、
嫌な気持ちになりますが、
冷静に、めげずに、①②③を考えてみましょう。

自分の世界を縮めないように。



そしたらまた~

経営ジャーナリスト・中小企業診断士の
瀬戸川礼子でした。


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